Expérience client (CX) : stratégie d'affaires du XXIe siècle | Technologies de l'information

Expérience client (CX) : stratégie d'affaires du XXIe siècle

INF-020-TP

Formation conjointement offerte par l'École d'entrepreneuriat de Québec.

Description

La formation est consacrée à découvrir les principes de l'expérience client et comment l'appliquer. Sur les exemples des entreprises québécoises et internationales, nous découvrirons comment intégrer dans l'entreprise les composantes principales de l'expérience client, telles que la stratégie, le design, les mesures, la voix aux clients, l'adoption et la culture orientés expérience client.  À la fin de formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client et prendre les mesures nécessaires pour assurer la qualité de services répondant aux besoins de clients et créant l'impact pour l'entreprise.

contenu

 

Séance 1: Introduction à l’expérience Client

Objectifs

  • Fondements de l'expérience client pour réussir la transformation des affaires

Déroulement

  1. Présentation du cours ;
  2. Présentation de la constitution de l’expérience client ;
  3. Pourquoi est-ce une approche à adopter.

Séance 2: Planifier l’expérience client

Objectifs

  • Concevoir l'expérience client via parcours du client (Customer Journey Mapping) ;

Déroulement

  1. Présentation des parcours client ;
  2. Quelques variantes et quand les utiliser ;
  3. Comment réaliser un parcours client.

Séance 3: La stratégie de l’expérience client

Objectifs

  • Traduire la stratégie de l'entreprise en stratégie de l'expérience client bien définie et en effort organisationnel ;

Déroulement

  1. Présentation des différences de stratégie ;
  2. Définir la stratégie d’expérience client ;
  3. Introduction sur comment appliquer la stratégie en entreprise.

Séance 4: Mesurer l’expérience client

Objectifs

  • Mesurer l'expérience client et créer les conditions favorables à l'action ;

Déroulement

  1. Quelles sont les mesures de l’expérience client ;
  2. Aller chercher la rétroaction ;
  3. Savoir adapter son approche avec ce qui a été récolté.

Séance 5: Adopter la culture centrée sur le client

Objectifs

  • Rendre la stratégie d'expérience client organisationnelle dans tous les secteurs d'activités fonctionnels (produits, marketing, opérations, etc.)
  • Adopter la culture centrée sur l'expérience client (Customer Centric Culture).

Déroulement

  1. Présentation de la culture centrée sur l’expérience client ;
  2. Faire déscendre la stratégie dans les différents départements.

CLIENTÈLE CIBLE

Gestionnaires, vice-présidents, chefs d'entreprises, entrepreneurs, architectes d'affaires, analystes et tout le monde qui développe les affaires.

formateur

Compétences visées

Au terme de la formation, l’apprenant sera en mesure de :

  • Fondements de l'expérience client pour réussir la transformation des affaires;
  • Concevoir l'expérience client via parcours du client (Customer Journey Mapping);
  • Traduire la stratégie de l'entreprise en stratégie de l'expérience client bien définie et en effort organisationnel;
  • Mesurer l'expérience client et créer les conditions favorables à l'action;
  • Rendre la stratégie d'expérience client organisationnelle dans tous les secteurs d'activités fonctionnels (produits, marketing, opérations, etc.)
  • Adopter la culture centrée sur l'expérience client (Customer Centric Culture).

 

PRÉALABLE (S)

à venir

Horaire et coûts

SessionHoraireFormateur
À venir.

Coûts

Coût Coût Services Québec (1)

399 $

86,50 $ + tx
(1 $ / l'heure + frais d'inscription)

Frais additionnels de 2,55 $/h pour suivre le cours en ligne

(1) Conditions d'admission au financement par Services Québec

Clientèles admissibles

  • Travailleurs en emploi;
  • Travailleurs autonomes;
  • Travailleurs saisonniers;
  • Personnes sans emploi temporairement; c'est-à-dire qu’elles visent un retour en emploi à court terme.

Clientèles inadmissibles

  • les étudiants à temps plein;
  • les travailleurs des ministères et organismes du gouvernement du Québec dont le personnel est nommé ou rémunéré en vertu de la Loi sur la fonction publique du Québec;
  • le personnel des ministères et organismes du gouvernement fédéral;
  • le personnel employé par les municipalités;
  • les clients de la CNESST.

La mesure de formation continue (temps partiel) visant l’acquisition de nouvelles compétences professionnelles nécessaires pour se maintenir en emploi.

La formation doit être en lien avec l’emploi de l’individu et/ou le domaine d’études.

 

Ce cours à temps partiel est notamment offert dans le cadre de :

Info alerte

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  • Cours à temps partiel
    Logo SOFEDUCCertification : SOFEDUC. Attestation de réussite avec émission de 1.5 UEC ?
  • Durée: 15 heures
  • Emplacement: En ligne
  • Coût : 399 $ + tx ?
  • Tarif réduit financé par Services Québec: 86,50 $? + tx
    1 $ / l'heure + frais d'inscription
  • Début: À venir.
  • Horaire: De soir

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