L’exposition à la violence physique ou verbale représente un risque pour plusieurs travailleurs au contact de la clientèle dans le cadre de leurs fonctions de travail. Loin d’être sans conséquence, ces situations d’agressivité sont souvent déstabilisantes et pourraient mettre le travailleur en danger. Il importe donc que les employés et les gestionnaires amenés à côtoyer différents publics puissent développer leurs compétences d’intervention en cette matière. La formation permet de s’outiller sur les différentes techniques pouvant aider à désamorcer les situations d’agressivité en s’assurant de demeurer sécuritaire dans son intervention.
Objectifs
- Identifier les signes précurseurs
- Reconnaitre les étapes d’escalade
- Intervenir adéquatement et sécuritairement
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Publics cibles
Toute personne ayant un contact avec le public. Exemple : intervenants et gestionnaires d’organismes communautaires, préposé à l’accueil, vendeur(-euse), personnel de service à la clientèle ou service après-vente, etc.
Préalables
Aucun
Matériel requis
Aucun
Reconnaitre une situation d’agressivité
- Signes précurseurs
- Étapes d’escalade
Adapter son intervention en fonction de la situation et du comportement : Facteurs à considérer pour les clientèles particulières
- Reconnaitre les clientèles particulières
- Adapter son intervention
L’intervention auprès d’une personne en situation d’agressivité
- Attitudes et comportements facilitant la gestion de la situation
- La prévention de l’escalade
- Technique de désamorçage et de gestion des situations de tension
- Communiquer de manière efficace
- Intervenir en protégeant son intégrité
- Limites professionnelles
- Gestion du stress
*L'ordre des sujets abordés pourrait varier
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Entre 7h30 et 12h
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