Description
La gestion des clients et/ou usagers dans le cadre de notre quotidien professionnel est parfois difficiles, chacun prenant part à l’interaction avec son bagage et sa vision. Cette formation vise à fournir aux participants les compétences et les stratégies nécessaires pour interagir dans le cadre de situations pouvant être tendues, et ce de manière professionnelle, calme et efficace.
Formateur(s) et formatrice(s)
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Elle est également Consultante stratégique en ressources humaines, une leader axée sur le coaching et le développement des individus. Plaçant l'humain au cœur de ses actions, elle est mobilisée par le pouvoir d'agir des personnes. Avec un bagage professionnel amassé au fil de 15 dernières années dans différents rôles en ressources humaines, elle accompagne les entreprises dans le développement organisationnel et la gestion de leurs talents.
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Objectifs
- Comprendre et recadrer les usagers ou clients ayant un comportement difficile
- Intervenir avec confiance dans une situation relationnelle problématique
- Communiquer efficacement afin de résoudre la situation avec satisfaction
Clientèle cible
- Entrepreneur(-euse)s
- Gestionnaires de PME qui ont à superviser des employés.
- Chefs d'équipe
Préalables
Aucun préalable particulier requis
* Il n'est pas nécessaire d'avoir une formation de niveau collégial ou universitaire pour assister à cette formation de perfectionnement !
Matériels requis
Aucun matériel particulier requis
Contenu
Comprendre les dynamiques relationnelles difficiles
- L’humain derrière le comportement difficile (les types de situation et les possibles raisons possibles derrière leur comportement)
- Distinguer la perception et intention
- Le problème humain dans l’interaction (au-delà de la personne)
- Bénéfices et enjeux des acteurs.
L’art de la communication interpersonnelle
- L’écoute
- Écoute active
- La communication non verbale
- L’interaction communicationnelle
- Le langage positif et constructif
- La gestion des objections
- Les choix
- La Clôture positive
Les mécanismes de protection de soi
- Demander de l'aide
- Le support des collègues
- Le recul émotionnel
*L'ordre des sujets abordés pourrait varier
Horaire et coûts
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