Gestion des dynamiques relationnelles difficiles ( clients ou usagers)

RH-589-TP

Formulaire d'inscription

Description

La gestion des clients et/ou usagers dans le cadre de notre quotidien professionnel est parfois difficiles, chacun prenant part à l’interaction avec son bagage et sa vision. Cette formation vise à fournir aux participants les compétences et les stratégies nécessaires pour interagir dans le cadre de situations pouvant être tendues, et ce de manière professionnelle, calme et efficace.

Formateur(s) et formatrice(s)

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Elle est également Consultante stratégique en ressources humaines, une leader axée sur le coaching et le développement des individus. Plaçant l'humain au cœur de ses actions, elle est mobilisée par le pouvoir d'agir des personnes. Avec un bagage professionnel amassé au fil de 15 dernières années dans différents rôles en ressources humaines, elle accompagne les entreprises dans le développement organisationnel et la gestion de leurs talents.
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Marie-France Godin

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Objectifs

Comprendre et recadrer les usagers ou clients ayant un comportement difficile
Intervenir avec confiance dans une situation relationnelle problématique
Communiquer efficacement afin de résoudre la situation avec satisfaction

Clientèle cible

Entrepreneur(-euse)s
Gestionnaires de PME qui ont à superviser des employés.
Chefs d'équipe

Préalables

Aucun préalable particulier requis

* Il n'est pas nécessaire d'avoir une formation de niveau collégial ou universitaire pour assister à cette formation de perfectionnement !

Matériels requis

Aucun matériel particulier requis

Contenu

Comprendre les dynamiques relationnelles difficiles

L’humain derrière le comportement difficile (les types de situation et les possibles raisons possibles derrière leur comportement)
1. Distinguer la perception et intention
2. Le problème humain dans l’interaction (au-delà de la personne)
3. Bénéfices et enjeux des acteurs.

L’art de la communication interpersonnelle

L’écoute
1. Écoute active
2. La communication non verbale
L’interaction communicationnelle
1. Le langage positif et constructif
2. La gestion des objections
3. Les choix
4. La Clôture positive

Les mécanismes de protection de soi