Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur

INF-020-TP

Info-alerte

Formation conjointement offerte par l'École d'entrepreneuriat de Québec.

Description

La formation est consacrée à découvrir les principes de l'expérience client et comment l'appliquer. Sur les exemples des entreprises québécoises et internationales, nous découvrirons comment intégrer dans l'entreprise les composantes principales de l'expérience client, telles que la stratégie, le design, les mesures, la voix aux clients, l'adoption et la culture orientés expérience client. À la fin de formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client et prendre les mesures nécessaires pour assurer la qualité de services répondant aux besoins de clients et créant l'impact pour l'entreprise.

Formateur(s) et formatrice(s)

array(19) {
  ["id"]=>
  string(2) "70"
  ["titre"]=>
  string(0) ""
  ["brioformateur_id"]=>
  NULL
  ["description"]=>
  string(752) "Spécialiste en marketing, Jean-Pierre a joué un rôle clé au sein de plusieurs organisations au cours des 30 dernières années, principalement en agence de publicité et dans le secteur des services financiers. Plus récemment, il a développé une véritable passion pour tout ce qui touche l’expérience client, convaincu que c’est dorénavant la meilleure façon pour les entreprises de s’assurer d’une croissance rentable et de tirer leur épingle du jeu.
 Il a ainsi dirigé plusieurs projets destinés à améliorer l’expérience client (mesure de l’expérience client, création de personas, établissement de parcours clients, identification de pistes d’amélioration, implantation de nouvelles pratiques, etc)."
  ["description_courte"]=>
  string(197) "Spécialiste en marketing, Jean-Pierre a joué un rôle clé au sein de plusieurs organisations au cours des 30 dernières années, principalement en agence de publicité et dans le secteur des ..."
  ["website_url"]=>
  string(0) ""
  ["facebook_url"]=>
  string(0) ""
  ["linkedin_url"]=>
  string(0) ""
  ["googleplus_url"]=>
  string(0) ""
  ["twitter_url"]=>
  string(0) ""
  ["active"]=>
  string(1) "1"
  ["views"]=>
  string(3) "196"
  ["comments"]=>
  string(1) "0"
  ["active_comments"]=>
  string(1) "0"
  ["image_id"]=>
  string(3) "735"
  ["created"]=>
  string(19) "2021-01-19 19:32:23"
  ["updated"]=>
  string(19) "2021-09-21 13:05:49"
  ["first_name"]=>
  string(11) "Jean-Pierre"
  ["last_name"]=>
  string(8) "Lapointe"
}

Jean-Pierre Lapointe

Spécialiste en marketing, Jean-Pierre a joué un rôle clé au sein de plusieurs organisations au cours des 30 dernières années, principalement en agence de publicité et dans le secteur des ...

Objectifs

Fondements de l'expérience client pour réussir la transformation des affaires;
Concevoir l'expérience client via parcours du client (Customer Journey Mapping);
Traduire la stratégie de l'entreprise en stratégie de l'expérience client bien définie et en effort organisationnel;
Mesurer l'expérience client et créer les conditions favorables à l'action;
Rendre la stratégie d'expérience client organisationnelle dans tous les secteurs d'activités fonctionnels (produits, marketing, opérations, etc.)
Adopter la culture centrée sur l'expérience client (Customer Centric Culture).

Clientèle cible

Gestionnaires, vice-présidents, chefs d'entreprises, entrepreneurs, architectes d'affaires, analystes et tout le monde qui développe les affaires.

Préalables

Des connaissances de base de l’informatique et de l’Internet sont nécessaires :

Être en mesure d’utiliser les fonctionnalités de base d’un système d’exploitation (fonctions courantes);
Être familier avec les logiciels de base (Suite Office, Word, Excel, etc.);
Être capable de naviguer sur Internet, faire une recherche, naviguer sur les réseaux sociaux.

Matériels requis

Aucun

Contenu

Introduction à l’expérience Client
Planifier l'expérience client
La stratégie de l'expérience client
Mesurer l'expérience client
Adopter la culture centrée sur le client

*L'ordre des sujets abordés pourrait varier

Horaire et coûts

Ceux qui ont consulté cette fiche ont également consulté :

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

Info alerte

J'aimerais recevoir un avis par courriel lors de la prochaine période d'inscription pour Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur (INF-020-TP)

Cours à temps partiel
Certification : SOFEDUC. Attestation de réussite avec émission de 1.5 UEC ?
Durée: 15 heures
Emplacement: En ligne
Coût : 289,30 $ ^{+ tx}
Début de la prochaine cohorte : À venir.
Horaire: De soir