Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur | Technologies de l'information

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Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur

INF-020-TP

Formation conjointement offerte par l'École d'entrepreneuriat de Québec.

Description

La formation vise à découvrir les principes de l'expérience client réussie et comment les appliquer. Nous découvrirons comment une entreprise peut procurer une expérience client optimale, par la définition des besoins et attentes du client, la création de personas, l’établissement des parcours clients, la mise en place d’un plan d’action et d’un plan de mesure de l’expérience client. Nous verrons aussi comment et pourquoi une entreprise doit adopter une culture réellement orientée client et passerons en revue les meilleures pratiques des champions dans ce domaine. À la fin de la formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client qui créera de l'impact pour votre entreprise ou votre organisation.

 

contenu

Séance 1             

Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-ce si important pour la croissance et la pérennité d’une entreprise?

Séance 2             

Concevoir une expérience client optimale

Séance 3             

Designer des parcours clients et mettre en place un plan d’action

Séance 4             

Mesurer l’expérience client et déterminer les indicateurs de performance

Séance 5             

Adopter une culture d’entreprise (réellement) basée sur l’expérience client (Customer Centric Culture)

 

CLIENTÈLE CIBLE

Gestionnaires, vice-présidents, chefs d'entreprises, entrepreneurs, architectes d'affaires, analystes et tout le monde qui développe les affaires.

 

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Spécialiste en marketing, Jean-Pierre a joué un rôle clé au sein de plusieurs organisations au cours des 30 dernières années, principalement en agence de publicité et dans le secteur des services financiers. Plus récemment, il a développé une véritable passion pour tout ce qui touche l’expérience client, convaincu que c’est dorénavant la meilleure façon pour les entreprises de s’assurer d’une croissance rentable et de tirer leur épingle du jeu.

 Il a ainsi dirigé plusieurs projets destinés à améliorer l’expérience client (mesure de l’expérience client, création de personas, établissement de parcours clients, identification de pistes d’amélioration, implantation de nouvelles pratiques, etc).

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Compétences visées

Au terme de la formation, l’apprenant sera en mesure de Comprendre l’expérience client et son impact sur la croissance et la pérennité d’une entreprise

  1. Comprendre l’expérience client et son impact sur la croissance et la pérennité d’une entreprise
  2. Concevoir une expérience client réussie basée sur la compréhension des clients et l’établissement de personas.
  3. Établir les parcours clients (Customer Journey Mapping), identifier les irritants et les moments de vérité et mettre en place un plan d’action pour optimiser l’expérience client au sein de l’entreprise.
  4. Mesurer l’expérience client et déterminer les indicateurs de performance (KPI).
  5. Adopter une culture d’entreprise basée sur l’expérience client (Customer Centric Culture)

 

PRÉALABLE (S)

Aucun

Matériel obligatoire

Aucun

Horaire et coûts

SessionHoraireFormateur
À venir.

Coûts

Coût

278 $ + tx

Frais additionnels de 1,50 $/h pour suivre le cours en ligne

Ce cours est notamment offert dans le cadre de :


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  • Cours à temps partiel
    Logo SOFEDUCCertification : SOFEDUC. Attestation de réussite avec émission de 1.5 UEC ?
  • Durée: 15 heures
  • Emplacement: En ligne
  • Coût : 278 $ + tx ?
  • Début: À venir.
  • Le mercredi 27 janvier 2021 COMPLET
  • Horaire: De soir

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