Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur
Formation conjointement offerte par l'École d'entrepreneuriat de Québec.
Description
La formation vise à découvrir les principes de l'expérience client réussie et comment les appliquer. Nous découvrirons comment une entreprise peut procurer une expérience client optimale, par la définition des besoins et attentes du client, la création de personas, l’établissement des parcours clients, la mise en place d’un plan d’action et d’un plan de mesure de l’expérience client. Nous verrons aussi comment et pourquoi une entreprise doit adopter une culture réellement orientée client et passerons en revue les meilleures pratiques des champions dans ce domaine. À la fin de la formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client qui créera de l'impact pour votre entreprise ou votre organisation.
contenu
Séance 1
Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-ce si important pour la croissance et la pérennité d’une entreprise?
Séance 2
Concevoir une expérience client optimale
Séance 3
Designer des parcours clients et mettre en place un plan d’action
Séance 4
Mesurer l’expérience client et déterminer les indicateurs de performance
Séance 5
Adopter une culture d’entreprise (réellement) basée sur l’expérience client (Customer Centric Culture)
CLIENTÈLE CIBLE
Gestionnaires, vice-présidents, chefs d'entreprises, entrepreneurs, architectes d'affaires, analystes et tout le monde qui développe les affaires.
Compétences visées
Au terme de la formation, l’apprenant sera en mesure de Comprendre l’expérience client et son impact sur la croissance et la pérennité d’une entreprise
- Comprendre l’expérience client et son impact sur la croissance et la pérennité d’une entreprise
- Concevoir une expérience client réussie basée sur la compréhension des clients et l’établissement de personas.
- Établir les parcours clients (Customer Journey Mapping), identifier les irritants et les moments de vérité et mettre en place un plan d’action pour optimiser l’expérience client au sein de l’entreprise.
- Mesurer l’expérience client et déterminer les indicateurs de performance (KPI).
- Adopter une culture d’entreprise basée sur l’expérience client (Customer Centric Culture)
PRÉALABLE (S)
Aucun
Matériel obligatoire
Aucun
Horaire et coûts
Session | Horaire | Formateur | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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À venir. |
Coûts
Coût | |
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278 $ + tx |
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Frais additionnels de 1,50 $/h pour suivre le cours en ligne |
Ce cours est notamment offert dans le cadre de :
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