Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur

INF-020-TP

Formation conjointement offerte par l'École d'entrepreneuriat de Québec.

Description

Vous découvrirez les principes de l'expérience client et comment l'appliquer. Au travers d'exemples de sociétés québécoises et internationales, nous verrons comment intégrer dans l'entreprise les composantes principales de l'expérience client, telles que la stratégie, le design, les mesures, la voix aux clients, l'adoption et la culture orientés expérience client.

À la fin de formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client et prendre les mesures nécessaires pour assurer la qualité de services répondant aux besoins de clients et créant l'impact pour l'entreprise.

Objectifs

Fondements de l'expérience client pour réussir la transformation des affaires;
Concevoir l'expérience client via parcours du client (Customer Journey Mapping);
Traduire la stratégie de l'entreprise en stratégie de l'expérience client bien définie et en effort organisationnel;
Mesurer l'expérience client et créer les conditions favorables à l'action;
Rendre la stratégie d'expérience client organisationnelle dans tous les secteurs d'activités fonctionnels (produits, marketing, opérations, etc.)
Adopter la culture centrée sur l'expérience client (Customer Centric Culture).

Clientèle cible

Gestionnaire, vice-président(e), chef(-fe) d'entreprise, entrepreneur(-euse), architectes d'affaires, analystes ou toute personne qui est amenée à développer des affaires.

Préalables

Des connaissances de base de l’informatique et de l’Internet sont nécessaires :

Être en mesure d’utiliser les fonctionnalités de base d’un système d’exploitation (fonctions courantes);
Être familier avec les logiciels de base (Suite Office, Word, Excel, etc.);
Être capable de naviguer sur Internet, faire une recherche, naviguer sur les réseaux sociaux.

Matériels requis

Aucun

Contenu

Introduction à l’expérience Client
Planifier l'expérience client
La stratégie de l'expérience client
Mesurer l'expérience client
Adopter la culture centrée sur le client

*L'ordre des sujets abordés pourrait varier

Horaire et coûts

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